me faz um emkt frente e verso…

Sim, parece absurdo, mas já foi pedido por um cliente… um emkt frente e verso.

Pelo amor de Deus, cliente, não pense que é porque você tem uma agência de propaganda que você não precisa entender do assunto.  Muito pelo contrário, é aí que você precisa conhecer ainda mais.

Calma, não to falando que você tem que saber photoshop, illustrator… não é isso.  Mas você precisa saber o que pedir, como pedir, pra que pedir.

Eu sei, já estive do outro lado, nem todas as empresas querem contratar um gerente de marketing, ou, quando tem, pouquíssimas pensam em contratar alguém de marketing para ocupar o cargo, geralmente sobra para a filha do dono, para uma amiga, um estagiário ou qualquer coisa do tipo (ou, no caso de meu primeiro emprego, para o filho de uma das clientes mais importantes).

Estude, se atualize, saiba falar com sua agência.  Não é porque a agência tem um cara de atendimento, que ele precisa saber (e fazer) tudo.  Ele é só a interface, só o elo de ligação entre a empresa (o que ela quer) e a agência.  E para que ele faça bem seu trabalho, o que a empresa quer precisa estar muito bem definido, desenhado.  É claro que tudo pode mudar, mas, ao menos, dê uma direção para sua agência, mas uma direção de alguém que saiba o que ta falando.

Lembre-se sempre que o resultado virá de acordo com o que você pedir.

É claro que nada disso se aplica a você, porque você já faz tudo isso, já estuda, se atualiza, já entende a sua agência, já a conhece…. mas, fale para aquele seu amigo que não sabe disso, começar a saber.

#tomás

você tem 2,6 segundos

Malcolm Gladwell, autor do livro BLINK, argumenta que quanto mais rápido tomamos nossas decisões, melhores elas serão na maioria das vezes. Defende também que o excesso de informação mais atrapalha do que ajuda, uma vez que tende a confundir o julgamento dos decisores. A cognição rápida é ao mesmo tempo inteligente e imaginativa (olhe para o canto direito superior da sua tela, isso te lembra algo?). Sabendo que as decisões ocorrem em média em 2,6 segundos (por mais informações que tenhamos a respeito, as informações são julgadas nesse tempo) precisamos, nesse tempo, ganhar nossos clientes, a não ser que a gente não se incomode que o concorrente o faça antes. Como?blink
– com proposições que expressam o valor para o cliente (as pessoas só se lembrarm do que é interessante para elas).
– com vantagens relevantes e distintas.
-com preços que sejam justos (não necessariamente mais baixos) diante das vantagens conseguidas.
-com narrativas que partem de problemas e que definem soluções. com uma linguagem simples e prática.
-com memes (aquelas expressões que todo mundo lembra just do it, por exemplo), que sejam atraentes.
-com diálogos que percebem e respondem no momento exato.
-com relacionamentos que garantem que você está presente quando for realmente necessário.

_tco

o cliente em 2º lugar

Quem me lê com frequência pode achar que eu estou louco (na verdade loucos estão vocês por me lerem com frequência, rs).

Mas é a mais pura verdade.  Colocar o funcionário em primeiro lugar para que este atenda melhor seus clientes, para que estes trabalhem com mais afinco e produzam melhores resultados.  Agora, a pergunta de um milhão de euros. Como fazer isso? Como colocar o funcionário em 1º lugar?

Que tal começar … cumprindo o prometido?  Um dos meus mestres sempre dizia.  O combinado não é caro nem barato.  Se você promete uma coisa para um funcionário, ou se faz um acordo com ele, cumpra.  Pois se não for cumprir, vai ser pior.  O cara ficará desmotivado, não terá mais vontade de trabalhar (ainda mais se o combinado mexer no bolso dele) e, como consequência, seus resultados serão piores.

E a internet está cheia de dicas de como recrutar e reter os melhores funcionários, dê uma procurada.

Você corre o risco, inclusive, de perder tal funcionário.

É o que está acontecendo nesse momento em diversas empresas.  E os concorrentes agradecem.

Quer ter mais clientes?  Cuide do seu funcionário.

_tco

funcionários?

Os funcionários.  Isso é importante?  Se causarem problemas troque!  Mas fique tranquilo, use e abuse pois eles não farão nada, estão desesperados atrás de emprego.

Absurdo?  Eu não pensaria isso se fosse você.  Muitas empresas pensam exatamente isso.
 – políticas confusas
– revisões constantes de acordos prévios (você vai ganhar tanto, seu trabalho será esse -e isso muda toda hora)
– falta de informações claras sobre sua remuneração e outros assuntos importantes.

O resultado disso tudo é que os funcionários ficam sempre insatisfeitos e sempre que possível acabam ferrando o empregador, ou então, sempre fazem o mínimo possível.  Os maiores prejudicados?  Todo mundo.  Cliente, empresa e empregado.

_tco

quando já é tarde demais

A maioria das empresas só se preocupa com seus clientes quando já é tarde demais.  Quando o cliente já está muito insatisfeito e quando já não há mais possibilidade de volta (ou quando, para voltar, os custos são muito altos).

Eu fico me perguntando.  Por que diabos elas são assim?  Será que é mais fácil/barato, se preocupar com 15, 20% dos clientes que ficam realmente insatisfeitos com os péssimos serviços das empresas do que manter um bom serviço, ou, pelo menos, manter um trabalho constante de manutenção com toda a base?  Se as pesquisas estão certas e 1 cliente insatisfeito impacta 6, 15% da base insatisfeita irá impactar…. toda a base?  É algo a se considerar.

Mas a maioria ainda prefere tentar sobreviver fazendo o que é mais seguro (ou pelo menos o que eles acham que é mais seguro), porém, o que eles se esquecem, é que o mais seguro os deixam menos visíveis, menos visíveis significa menos oportunidades e esse é o caminho mais rápido para o … fim.  

_tco

loja do zé X mega-super-hiper-blaster lojas do sr josé augusto

Ok, ok, a discussão é velha, eu sei.  Mas isso aconteceu comigo hoje de novo então pra mim é atual novamente.

De um lado nós temos as lojas de bairro, pequenas, sem grandes variedades e que, geralmente custam mais caro (porque não tem grande poder de barganha junto aos distribuidores) mas que, por outro lado tem um relacionamento -ou deveriam ter- melhor com seus clientes, os conhecem e, com os que confiam, tem uma relação de confiança muito grande.

Do outro, as mega corporações que tem de tudo e mais um pouco, preços mais baixos pois espremem os distribuidores até o talo e… não te conhecem.  Até sabem o que você fez no verão passado mas… é só.  Até você informar seu cpf você não é ninguém para eles.

Qual é o melhor formato?  Você ir comprar pão na padaria, descobrir que esqueceu a carteira justo quando está na fila do caixa e a dona Arlinda olhar pra você e dizer:  não é culpa sua não.  Seu pai é igualzinho, esquece tudo, aproveita e põe na conta dele, ele não pagou a última vez porque tinha esquecido a senha do cartão.   Ou você pode descobrir que esqueceu a carteira na fila do Pão de Açucar, ficar puto porque vai ter que deixar o pão na cesta, voltar pra casa e pegar todas as filas de novo.

É claro que aqui a escolha é fácil.  Quando você fala de ir fazer a compra do mês, ou ir comprar produtos pro escritório, materiais de construção pesada, a questão fica mais complicada mas ainda assim … talvez fosse o caso de lutarmos pela volta do seu zé.

mercearia

_tco

assassinato no call center…

Será que se eu assassinar 90% dos atendentes do call center da TIM (ou, na verdade, de todos os call centers do Brasil) sentiremos alguma falta?

Eu honestamente não acredito que uma empresa que se diz séria possa manter um serviço de call center como esse.  Será que eles não tem treinamento?  Será que eles não sabem o que falam mesmo ou fazem isso só para irritar?

Será que a empresa não sabe que ao fazer isso, seus clientes mais lucrativos vão embora?  Será que não vale a pena investir um pouco nisso?

Humm.. já sei.  Na verdade trata-se de um cartel.  Não existe diferença (eu acho) entre nenhum call center.  Então os clientes são reféns e não podem sair de uma e ir para outra por causa dos atendentes pois, ao chegar na outra, se depararão com as mesmas bestas que falavam antes.  Logo não será vantagem alguma trocar de empresa por causa disso….

E não é que eles são muito espertos???

_tco