ouvindo o consumidor

Mais um exemplo de empresa que ouve seu consumidor.

 

quando já é tarde demais

A maioria das empresas só se preocupa com seus clientes quando já é tarde demais.  Quando o cliente já está muito insatisfeito e quando já não há mais possibilidade de volta (ou quando, para voltar, os custos são muito altos).

Eu fico me perguntando.  Por que diabos elas são assim?  Será que é mais fácil/barato, se preocupar com 15, 20% dos clientes que ficam realmente insatisfeitos com os péssimos serviços das empresas do que manter um bom serviço, ou, pelo menos, manter um trabalho constante de manutenção com toda a base?  Se as pesquisas estão certas e 1 cliente insatisfeito impacta 6, 15% da base insatisfeita irá impactar…. toda a base?  É algo a se considerar.

Mas a maioria ainda prefere tentar sobreviver fazendo o que é mais seguro (ou pelo menos o que eles acham que é mais seguro), porém, o que eles se esquecem, é que o mais seguro os deixam menos visíveis, menos visíveis significa menos oportunidades e esse é o caminho mais rápido para o … fim.  

_tco

da série empresas que enganam: promoções casadas

Ano passado recebi um telefonema. Era de uma tv por assinatura que, segundo eles, chegaram até mim por indicação da empresa de telefonia celular que eu sou cliente.

Ok, ok. Venda de mailing. Um absurdo mas … já estamos nos acostumando.

Como o sr é um cliente super hiper fucking special da operadora X, você poderá usufruir de uma promoção especial. Além do sistema mais avançado, terá o campeonato brasileiro de graça, mais desconto de R$50,00 em sua fatura do celular, etc, etc, etc.

Nossa. Mas eu terei todas essas vantagens? Como vocês são legais (tudo bem que o campeonato brasileiro estava terminando mas…).

06 meses depois, não tive 1/2 dessas vantagens. Resultado, cancelei meu contrato sem pagar nenhuma multa e depois, ainda por cima, tive estorno de quase 40% do valor pago esse período todo.

Eu sou uma exceção, ok. A maioria se conforma em ter sido enganada e deixa barato. Mas até quando vamos permitir que isso aconteca? Quem empresas como essas nos prejudiquem deliberadamente de todas as formas possíveis?

Até quando seremos…

trouxa

trouxa

trouxas?

 

_tco

organize-se!

Há tempos venho brigando contra os mandos e desmandos das empresas contra os consumidores.  Pô, por que uma empresa pode, simplesmente, ignorar que eu (ou qualquer outro consumidor) existe e fazer o que bem entender (como enviar uma fatura errada, deixar de enviar a fatura, cobrar juros abusivos, enviar produto com defeito, não me atender satisfatoriamente, etc, etc, etc) e eu não posso fazer nada de errado?

Por que o consumidor tem que ser o elo mais fraco da corrente?  Por que somos apenas 01 baixinho contra 01 gigante?  Por que nossa voz é fina comparada a dos monstros?

ants1

A internet prometia (ainda promete, é verdade) uma revolução nesse sentido.  Iniciativas como facebook, orkut, wikipedia mostravam que as pessoas, organizadas conseguiam muito mais coisas, conseguiam ter poder frente aos monstros.  Mas, infelizmente, ainda somos (e eu me incluo nesse bolo) muito medrosos para conseguir alguma coisa a mais.

Mas uma coisa é fato.  Eles não sabem o que fazer contra movimentos.

perdendo o brilho … ou melhor, o cheiro?

starbucks

Sob o título O PECADO DE VENDER A ALMA, a Exame faz uma interessante reportagem sobre a rede de cafés Starbucks.

“um inebriante aroma de café me atraiu” disse o presidente, SCHULTZ no livro, Dedique-se de Coração, o primeiro best seller sobre a rede.

Porém, 15.000 lojas e 43 países depois, a Starbucks perdeu o … cheiro.   Enquanto as redes de fast-food trilhavam o caminho inverso, incentivando o consumo de café, os baristas e todo aquele ambiente, os clientes Starbucks passaram a sentir o cheiro de ovo e baicon de seus cafés da manhã.

Resultado? Apesar do crescimento geográfico (mais lojas) o número de clientes caiu 3% em 02 meses. Suas ações, 50% em menos de um ano.  E agora José?

Agora Schultz corre atrás do prejuízo e tenta recuperar o delicioso aroma do café em suas lojas.

Segundo a Exame as etapas são.

1. Em janeiro, criou um cargo.  O de principal executivo de criação, cuja função é repensar o ambiente das lojas.  O ex Vice-Presidente de merchandising Harry Roberts assumiu o cargo.

2. Demitiu 220 funcionários de diversas áreas e fechou outras 380 abertas nos EUA.

3. Comprou em março a fabricante de máquinas Clover, uma das favoritas dos amantes de café.  Os equipamentos já foram instalados nas lojas de Seattle e Boston.

4. Estreou em março um blog para receber sugetões e críticas de consumidores, que são comentadas por executivos da rede.

5. Tirou do cardápio uma linha de sanduíches quentes, servidos no café da manhã.  Os consumidores reclamavam que a loja ficava com cheiro de rede de fast-food.

6;. Em abriu, ampliou os benefícios concedidos pelo uso do cartão de fidelidade. Agora eles dão direitos a brindes, como os refis de cafés.

o “curintians”

É impressionante.  Eu sou São Paulo, todo mundo sabe.  Mas devo tirar o chapéu para o que a torcida do corinthians fez, e faz sempre.  O time na seguda divisão, com um time ridículo (como o de quase todos os outros), mas a torcida estava lá.  Mais de 35 mil pagantes no estádio, sábado a tarde, para ver o jogo.  

Esforço da diretoria?  Departamento de marketing muito bom?  Coisa nenhuma.  O que esse time tem (infelizmente), departamento de marketing nenhum consegue.  O torcedor ama de verdade o clube e, mesmo com todas as besteiras que os dirigentes fazem, continuam apoiando e cobrando o time. 

É com dor no coração mas… parabéns coritnhinas…