me faz um emkt frente e verso…

Sim, parece absurdo, mas já foi pedido por um cliente… um emkt frente e verso.

Pelo amor de Deus, cliente, não pense que é porque você tem uma agência de propaganda que você não precisa entender do assunto.  Muito pelo contrário, é aí que você precisa conhecer ainda mais.

Calma, não to falando que você tem que saber photoshop, illustrator… não é isso.  Mas você precisa saber o que pedir, como pedir, pra que pedir.

Eu sei, já estive do outro lado, nem todas as empresas querem contratar um gerente de marketing, ou, quando tem, pouquíssimas pensam em contratar alguém de marketing para ocupar o cargo, geralmente sobra para a filha do dono, para uma amiga, um estagiário ou qualquer coisa do tipo (ou, no caso de meu primeiro emprego, para o filho de uma das clientes mais importantes).

Estude, se atualize, saiba falar com sua agência.  Não é porque a agência tem um cara de atendimento, que ele precisa saber (e fazer) tudo.  Ele é só a interface, só o elo de ligação entre a empresa (o que ela quer) e a agência.  E para que ele faça bem seu trabalho, o que a empresa quer precisa estar muito bem definido, desenhado.  É claro que tudo pode mudar, mas, ao menos, dê uma direção para sua agência, mas uma direção de alguém que saiba o que ta falando.

Lembre-se sempre que o resultado virá de acordo com o que você pedir.

É claro que nada disso se aplica a você, porque você já faz tudo isso, já estuda, se atualiza, já entende a sua agência, já a conhece…. mas, fale para aquele seu amigo que não sabe disso, começar a saber.

#tomás

o peixe, a agência e os cargos

Comercial x Atendimento.

O que é um, o que é outro?  Tudo bem que isso nunca foi consenso, porém a confusão parece crescer mais e mais.  A verdade é que eles não são a mesma coisa e que um não vive (ou não poderia) viver sem o outro.  No mundo maluco de hoje pode até ser que uma mesma pessoa acumule as duas funções, porém, ainda assim as funções não são iguais.

Comercial:  é o cara que abre portas.  Poxa, eu não conheço ninguém na empresa XPTO, é função do comercial conhecer ou, se não conhece dar seus pulos para tal.

Atendimento:  é o cara que garante a satisfação do cliente.

Em uma agência de propaganda a confusão começa porque, geralmente, nas que tem comercial não tem atendimento.  O mesmo cara acumula as duas funções e, nas grandes que só tem atendimento (porque o comercial fica a cargo dos big-shots), ninguém precisa abrir porta nenhuma mesmo.

O comercial tem skills muito mais de relacionamento puro, usa seu networking em função do trabalho 24 horas por dia.  Já o atendimento precisa conhecer um pouco mais do negócio do cliente (e da agência).  Precisa entender algumas siglas -pra ser bem babaca- e sustentar uma conversa mais densa sobre marketing ou comunicação com o cliente por algum tempo -mas é claro que o atendimento não tem a maestria que tem o comercial, pelo menos não em determinadas áreas.

E a confusão continua porque ao invés dos dois se unirem para aproveitar o que cada um tem de melhor, um fica de rixa com o outro tentando provar que é melhor ou que “esse papo de conhecer o mercado do cliente” é babaquice, o cliente que mesmo é uma loira peituda ou alguém que saiba pedir bons vinhos em um jantar.

No final das contas o atendimento não abre tantas portas quanto um comercial abriria e o comercial, além de não saber o que fazer depois que a porta foi aberta (ou então, de ficar sentado na frente do cliente como um cachorro de padaria, esperando chegar o próximo briefing), fica limitado a um número X de clientes enquanto poderia abrir inúmeras novas contas.

E tão ruim quanto tudo isso são os donos da agência que permitem que isso aconteça.

 

bobo

bobo

 

 

_tco

conversa curiosa….

Orelhudo que sou, escuto a conversa de dois caixas do estacionamento de um shopping aqui em São Paulo.

-Olha essa fila aqui que absurdo, eu quero mais é que todo mundo compre esse tal de sem parar, assim sobra menos trabalho pra gente.

Você acha que eu exagero? Que eu to brincando talvez?  Negativo.  Isso é real e acontece muito mais do que se pode imaginar.  É claro que nem sempre é assim tão escraxado, porém, sempre acontece.  É um tal de neguinho querendo que o cliente não existisse para que ele não tivesse tanto trabalho, se esquecendo de que, não fosse aquele mesmo cliente, ele não teria trabalho algum…

Nem todo mundo fala, mas muita gente pensa, e a gente percebe isso no jeito que eles tratam os clientes, no jeito que eles olham, que tentam ajudá-los.

Quer exemplo melhor?  Ligue para uma call center qualquer.  Não importa do que.  Telefonia, internet, tv a cabo, banco… se bem que banco não conta.. banco não dá, os caras são treinados pra fazer a gente passar raiva.  Mas, enfim, ligue para um call center qualquer que você perceberá.  A grande maioria te trata como um número.  Quer te atender rápido, para te desligar rápido, para que você não encha muito o saco.  Não importa se o teu problema foi resolvido ou não.  Alguns poucos, pouquíssimos, prestam atenção e tentam resolver o teu problema, fazem tudo o que podem, e não se dão por vencidos.

Mas, em homenagem aos outros, aos caixas de estacionamento que torcem pelo sem parar, aqui vai a fotinho do dia.

_tco

atendimento?

Qual a diferença de um celular comprado na loja ou na central de atendimento?  Eu não sei.  Mas a Vivo sabe.  Pelo menos é por isso que o celular comprado em um lugar não pode ser trocado no outro.  Foco no cliente? Atendimento nota 10?  Não encontrei nada disso na última visita à loja da Vivo.  Encontrei sim 02 horas de espera, solicitação não atendida e mais 02 horas de espera no telefone.  

 

Quando as empresas vão pensar no cliente?  Quando elas vão ter sistemas orientados ao cliente?