credibilidade da boca X credibilidade da comunicação

Hoje em uma palestra ouvi isso:  Cada vez mais as pessoas acreditam na “boca” dos outros, ou seja, nos comentários, impressões sobre determinado assunto, do que na empresa que faz.

Porra… isso é novidade? Penso que desde o ano 1.210AC é assim.  É claro que isso se mostra mais evidente agora, que temos meios de medir tudo isso, mas sem dúvida não é novidade.

Será que o fato de as grandes empresas saberem disso significa que vão, definitivamente, parar de se orientar em comunicação e se orientar em marketing?  Ou seja, vão parar de fazer (apenas) aqueles esforços de mídia maravilhosos, que prendem a atenção dos consumidores e irão fazer um trabalho mais sério de desenvolvimento de produto, relacionamento com o mercado, etc?

-Poxa.  As grandes empresas não fazem isso? Alguém certamente irá perguntar.

Não! Eu prontamente irei responder.

Qual a importância que uma grande empresa dá para um consumidor individual?  NENHUMA.  A não ser que ele organize uma associação contra determinada empresa, ele é um zé ninguém.  Vemos isso toda hora.

Sou um goleiro de terças feiras, relembrando os auges do futebol de salão no colégio.  Comprei uma luva de uma grande marca, paguei um preço bem razoável pelo produto e, 04 semanas depois está todo estourado.  04 semanas = 04 utilizações.  Menos de 10 horas de uso.  Ao tentar resolver o problema, não consegui contato com a empresa.  Tive que mandar um email para a Inglaterra, que me mandou um telefone, aonde consegui um outro telefone que me informou (assustado por eu ter conseguido aquele número) que iria abrir um chamado para “analisar” se o produto irá para “análise” e então, 60 dias depois, me dar um parecer.

Legal, o que eu faço nesses 60 dias? Compro outra luva?